工商总局公布2013年全国消费者投诉十大热点领域

移动电话

近年来，移动电话投诉数量连续排在商品类投诉第一位，智能类手机投诉呈现爆发式增长态势，已成为消费者投诉的焦点。2013年，移动电话投诉10.12万件，占商品类投诉总量比重为15.53%，比上年增长99.68%。涉及手机质量问题投诉4.31万件，比重为40.44%，同比增幅57.12%；售后服务问题投诉3.84万件，比重为35.96%，同比增幅为168.61%。

消费者投诉的主要问题是部分商家促销时虚假夸大宣传使用功能，高仿手机冒充正牌手机销售，维修资费不透明，商家不履行移动电话机“三包”规定，故障判断不明确，智能手机软件故障频发和维修困难等。

非现场购物

电子商务的高速发展，其便利性促使大量消费者逐步转入网络消费和移动终端消费，互联网购物的投诉数量也相应大幅增加。2013年，非现场购物（包括互联网购物、电视购物以及邮购）投诉2.03万件，同比增长24.51%。其中，有关互联网购物的投诉量较大，为1.7万件，同比增幅为59.4%。

消费者投诉的问题集中在商品质量与图片不符，网购商品是仿冒品，虚假宣传，售后服务不及时，不履行“三包”规定，送修时间长、返修率高。另外，快递服务问题也较多，包括快递不及时送货、货物有损坏等。

电信服务

由于电信市场发展迅速，用户群体庞大，信息消费规模增长的同时，电信服务投诉量总体上也呈现上涨的态势。2013年，电信服务（包括通信、游戏、下载、上网等服务）投诉6.31万件，同比增长10.55%。

从消费者投诉的问题看，消费者投诉涉及服务质量1.08万件、合同1.85万件、广告0.06万件。另外，虚假宣传、未与用户确认擅自开通或改变增值业务、网络信号不稳定、套餐计费方式复杂、收费方式标准不明晰以及错误扣费等，也是消费者投诉的热点问题。

计算机及配套设备

计算机的普及及平板电脑风靡的同时，消费者投诉数量也迅速增长。2013年，计算机及配套设备投诉2.19万件，同比增长66.98%。

从消费者投诉的问题看，涉及显示器出现黑屏、无法开机、频繁死机等质量问题投诉0.89万件，同比增幅36.83%；因商家不履行“三包”规定等问题而导致的售后服务投诉0.78万件，增幅很大，为116.37%。另外，“低配”冒充“高配”销售、硬盘无法读取数据、内存容量与说明不符或不匹配、维修后出现新故障概率高、配件损坏、数据丢失等，也是消费者投诉反映的热点问题。

装饰装修服务

家庭装修业发展在近几年不断升温，家装消费投诉和纠纷也逐渐增加。2013年，装饰装修服务投诉0.61万件，较上年增长18.7%。投诉纠纷中，65.08%的问题反映在服务质量和合同上。

消费者反映的问题主要是事先虽有承诺，但最终商家拒绝交付消费者退回装修剩余材料费用；装修中材料以次充好，使用劣质建材，甚至偷工减料；地热管道、五金管件安装后爆裂，造成屋内漏水、浸泡，损失严重；建材甲醛等有害物质含量超标；装修延误工期；装修服务与预期不符，实际施工过程与装修合同不一致。

修理维护服务

2013年，修理维护服务投诉3.43万件，较上年增长19.56%。其中，家用电器修理投诉0.93万件，机动车修理投诉0.86万件，通信器材及配套设备修理维护投诉0.78万件，计算机及配套设备修理维护投诉0.19万件，同比分别增长54.47%、16.30%、4.59%、8.04%。

消费者反映的问题主要是维修不及时；商家的售后服务电话长期占线；一些商品修理后再次出现同一故障，修理者往往推诿不予保修；维修收费标准混乱，维修人员不提供发票及修理凭证等；偷工减料损害消费者的利益；工人技术欠佳，将原产品损坏；因维修商失误导致调换货，却要求消费者支付由此产生的运输费；维修人员服务态度差，维修时间过长；维修后有意不填写维修记录；维修时不明示故障原因、乱收费等。

中介服务

2013年，中介服务投诉0.77万件，较上年上升31.71%。其中，房屋中介的投诉量为0.5万件，占中介服务投诉总量的64.95%，且增幅最大，为48.88%。中介服务依然是投诉的热点所在。

消费者反映的问题主要是服务质量、态度差；造成消费者受到垃圾短信和推销电话的骚扰；中介公司提前与消费者解约，并拖延或只退还部分押金、预付款，甚至拒不退还；索要介绍费、好处费；买卖合同设定不明确；未按合同约定提供家具、家电等生活用品；租赁合同签订后，中介公司未按约定提供房屋或拖延提供房屋；房屋中介与房主有纠纷而导致消费者无法继续租住等。

汽车及零部件

随着消费者生活水平的提高，家用汽车已作为代步工具进入千家万户，同时，家用汽车消费纠纷也大量出现。2013年，汽车及零部件投诉3.82万件，同比增长18.22%。从消费者投诉的问题看，涉及质量问题投诉1.28万件，比重为33.51%，同比增幅5.09%；售后服务投诉1.09万件，比重为28.63%，同比增长34.41%。

消费者反映的问题主要是性能故障，如车体生锈、轮胎鼓包、导航失灵；样车或事故车辆经整修后被当作新车出售；合同不规范，对车辆交付时间等售后服务条款轻描淡写，或强制搭售车险或相关配套产品；拖延交车期限；拒绝消费者的退、换货要求，或故意拖延；以消费者订购的新款车货源紧张为由，要求消费者加价提车；利用消费者不了解车辆保险规定，借机诱保，推销额外险种；“终身免费保养”承诺难落实；维修者在修理汽车时使用低质量汽车配件或不能完全诊断并排除故障。

互联网服务

在信息科技高速发展的今天，消费者对互联网的依赖性不断增强，对互联网服务水平也提出更高的要求。2013年，互联网服务投诉4.29万件，同比增长21.25%。其中，有3.55万件纠纷集中在网络接入服务问题上。

消费者反映的主要问题是办理宽带开通、移机、销户等业务并交纳费用后，未在承诺的时间内履行服务；运营商以包月或包年服务为名拒绝退费；网络接入故障，上网速度过慢，网络运行不稳定，网络中断或质量下降；故障报修后长时间得不到解决；利用模糊的收费说明、使用标准误导消费者，导致消费者交纳一些不必要的上网费用等。

服装和鞋

2013年，服装类投诉4.25万件，鞋类投诉3.37万件，分别占消费投诉总量的4.18%和3.31%，分别比上年增长13.12%和0.46%，共占商品类投诉总量11.69%，较上年增长7.15%。从消费者投诉的问题看，涉及质量问题投诉4.54万件，比重为59.59%，同比增幅2.92%；因商家不履行“三包”规定等问题而导致的售后服务投诉1.61万件，比重为21.2%，同比增长23.25%。

消费者投诉的问题主要集中在：服装短时间内出现面料起球、退色、变形、开线等质量问题，皮鞋出现脱胶、断底、断面等质量问题；商家不履行“三包”责任，对出现质量问题的商品，以消费者非正常使用为由拒绝退、换货；服装产地、用料、等级等虚假标示或标示不明确；假冒、仿冒知名品牌等。

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